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臺中市政府法制局

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消費爭議流程簡述

  • 最後異動時間:2018-08-03
  • 發布單位:臺中市政府法制局

【前言】注意事項
只有符合消保法定義的「最終消費者」,才能使用這裡的消費爭議申訴。(詳如備註說明)
01這裡我們列出的是普通的辦理流程,如果有特殊個案可能會依狀況做處理。
02要提出申訴時必須用書面,口頭上我們只能提供諮詢服務哦。
03要針對確實已發生消費關係(有交易、買賣、訂購等等),才可以進行消費申訴。
04對於尚未發生消費,但您發現業者有疑似違規情況想要檢舉時,提出陳情是比較適合的。
05消費申訴是行政程序而不是司法程序,我們無權發出強制命令。
06就算申訴程序還在進行中,消費者隨時可自行向法院提出訴訟。

【入場】提出申訴的方法有3種
01線上申訴(多用網路、少用馬路,節能減碳的好方法)。
02郵寄或傳真申訴表。
03到消費者服務中心填寫申訴表。

【第一關】第一次申訴程序
01消服中心發公文請業者之主管機關卓處。
02主管機關發公文給業者,請業者在期限(15日)內做妥善適當的處理。
03業者連絡消費者商量或提出解決方案,消費者如果覺得合理可以接受,則本案即達成和解結案。
04如果過了15日業者沒有回應,或是業者和消費者商量後無法達成和解,則消費者可以申請下一階段的申訴程序(有例外情況)。

【第二關】第二次申訴程序
01當第一次申訴程序完結,則消費者可選擇申請本案轉到第二次申訴程序或跳過第二關直接到第三關的調解程序。
02由消保官辦理,若有必要會請雙方到現場開協商會議,消保官則以公正第三方身分主持會議。
03如果協商不成立,消費者可以再申請消費爭議調解程序(有例外情況)。

【第三關】消費爭議調解程序
01當第一次申訴程序完結,則消費者也可選擇跳過第二次申訴程序,申請本案直接轉到調解程序。
02申請調解程序要書面,消費者在「調解告知單」簽名後傳真或寄回本中心即可。
03由消費爭議調解委員主持會議,請雙方到現場開調解會議。
04若調解成立,調解書送法院核定後,效力相當於法院判決。
05若調解不成立,則消費者不能再回頭申請消保官協商,但依然可以提起司法訴訟。

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【最終消費】說明
民法是民事的普通法,民法裡所指的消費包括所有類型的交易,沒有限制。
但是消費者保護法是民事的特別法,裡面所指的消費者有特別的定義。
消保法裡的消費者指的是「最終消費者」,意思是這位消費者買這個商品的目的就是自己個人要用的,沒有要再用它來賺錢,所以這個交易行為就稱為「最終消費」。
如果交易目的是為了投資、或是為了轉賣、或是公司要用的、或是用來做生意的工具…….等情況,就不適合用消保法,所以就不能用消保法的消費爭議申訴程序。
但是買賣交易發生糾紛屬於民事事件,一般都可以適用民法,所以還是可以到各個鄉(鎮、區)公所依民法申請調解委員會調解,也可以到法院提出民事訴訟。
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【法令依據】
依消費者保護法(以下簡稱消保法)第2條、第43條及第44條規定,得為申訴或調解之提出者,須係以消費為目的,而為交易、使用商品或接受服務之「消費者」。
而「以消費為目的」之認定,據前行政院消費者保護委員會(即現行政院消費者保護處)88年3月16日消保法字第0000000353號函釋略以:「本法所稱消費,係指不再用於生產或銷售之情形下所為之最終消費……。」及98年6月29日消保法字第0980005526號函釋略以:「……故消保法所稱之消費,係指不再用於生產情形下之『最終消費』而言……倘民眾為買賣有價證券之決策,訂購投資軟體,其最終目的係為獲取與相關金錢利益之資訊後再行用於投資之用,其行為即與企業經營者之生產概念相近,凡此即與前揭二則函釋稱消費係不再用於生產之概念未盡相符。準此,民眾即非屬消保法第2條第1款所稱之『消費者』,從而無消保法相關規定之適用。」。
故倘購買商品或服務之目的係為行銷、營利之用者,即非屬最終消費,而無消保法之適用。

  • 市府分類: 法律權益, 便民服務, 生活資訊
  • 發布日期:2018-06-11
  • 點閱次數:1003

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